Miejski Rzecznik Konsumentów o swojej pracy

Masz problemy np. z załatwieniem reklamacji w sklepie? Pomóc może Miejski Rzecznik Konsumentów. Na ostatniej sesji Rady Miejskiej (26 marca) przedstawił on sprawozdanie ze swojej działalności za rok 2001.

Krośnieński Rzecznik Konsumentów - Stanisław Olbrycht - spotkał się ze 105 sprawami, które dotyczyły reklamacji różnych produktów: od obuwia poprzez meble tapicerowane po komórki.

- W skali setek tysięcy transakcji handlowych zawieranych w mieście co miesiąc, te 105 problemów to bardzo mało. Ze statystyk wynika, że w skali kraju jesteśmy uplasowani mniej więcej pośrodku rankingu - powiedział naszej redakcji Rzecznik. - Ale na podstawie tych 105 spraw wyciągam wniosek, że klient jest w gorszej sytuacji niż sprzedawca. Sprzedawca lepiej się porusza w gąszczu przepisów - dodał.

W wielu przypadkach okazuje się jednak, że to sprzedawca ma rację w starciu z klientem: - Jeśli mam opinię rzeczoznawcy, że usterka obuwia wynika nie z usterki produkcyjnej, ale z warunków korzystania obuwia, no to trudno przyznać rację klientowi - mówi Stanisław Olbrycht.

Publikujemy obszerne fragmenty sprawozdania Miejskiego Rzecznika Konsumentów za rok 2001.

W procesie zaspakajania potrzeb życiowych, a raczej potrzeb konsumenckich pozycja stron stosunków prawnych nie jest równorzędna. Prawa wolnego rynku i wolnej konkurencji jakie funkcjonują od kilku lat w naszym kraju nie rozwiązały szeregu trudności ekonomiczno-społecznych, wśród nich ochronę konsumentów. Spostrzeżenia w tym zakresie potwierdziły, że pozycja konsumenta na rynku jest ściśle powiązana z jego świadomością prawną, dostępem do informacji czy edukacji w tym zakresie. Konsument nie jest z reguły dostatecznie przygotowany, by wiedzy fachowej, a także statusowi majątkowemu profesjonalisty przeciwstawić równoważne im atuty. Tym samym jest stroną słabą w stosunku do niego, co powoduje potencjalne niebezpieczeństwo poniesienia nie tylko uszczerbku majątkowego, ale również uszczerbku na zdrowiu.

Zmiana administracyjna kraju, wprowadzona w 1999 r. wychodząc na przeciw konsumentom nałożyła na organy samorządu powiatowego szereg obowiązków w zakresie ochrony praw konsumentów. Zgodnie z ustawą o samorządzie powiatowym, powiat ma wykonywać określone zadania publiczne o charakterze ponadgminnym w zakresie ochrony praw konsumenta. Samorząd powiatowy realizuje powyższe zadania poprzez instytucję Rzecznika.

Rada Miasta Krosna doceniając potrzebę udzielania pomocy mieszkańcom miasta w zakresie ich praw konsumenckich - Uchwałą Nr XXIII/549/2000 z dnia 28 września 2000 r. powołała na Miejskiego Rzecznika Konsumentów - mgr Stanisława Olbrychta. Wymieniony posiada wyższe wykształcenia administracyjne i pedagogiczne oraz 35-letni staż pracy w administracji państwowej i samorządowej. Jest zatrudniony na 1/4 etatu.

Kompetencje Rzecznika są przede wszystkim kompetencjami o charakterze doradczym i procesowym, których zakres określają ustawy, akty wykonawcze do ustaw oraz orzecznictwo Sądu Najwyższego.

Do ustawowych zadań i uprawnień rzecznika konsumentów należy:
- zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów,
- składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów,
- występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów,
- współdziałanie z właściwymi delegaturami Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi,
- wykonywanie innych zadań określonych w ustawie lub w przepisach odrębnych.

Oprócz wymienionych kompetencji rzecznik może również:
- wytaczać powództwa na rzecz konsumentów oraz wstępować za ich zgodą, do toczącego się postępowania w sprawach o ochronę interesów konsumentów,
- być oskarżycielem publicznym w sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów,
- wnioskować o wszczęcie postępowania antymonopolowego,
- występować przeciwko przedsiębiorcom w sprawach czynów nieuczciwej konkurencji,
- wytaczać powództwa w sprawach o uznanie postanowień wzorca umowy za niedozowlone oraz odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny.

Ponadto należy wskazać na nowopowstałe uprawnienie rzecznika konsumentów, które wynika z art. lO ust. 2 ustawy z dnia 7 lipca 1994 r. o zagospodarowaniu przestrzennym. Zgodnie z tym przepisem, rzecznik konsumentów zobowiązany jest do wydania opinii dotyczącej budowy obiektów handlowych, w przypadku ustalenia w miejscowym planie zagospodarowania przestrzennego terenów, które mogą być przeznaczone pod budowę tychże obiektów. Przedmiotowa opinia dotyczy budowy obiektów handlowych o powierzchni sprzedażowej powyżej 1000 m² - w gminach o liczbie mieszkańców do 20.000, oraz o powierzchni sprzedażowej powyżej 2000 m² - w gminach o liczbie mieszkańców ponad 20.000.

W ramach pełnionych dyżurów udzielana jest konsumentom pomoc prawna w formie poradnictwa i informacji prawnej w zakresie ochrony ich interesów. Sprawy z jakimi zwracają się konsumenci dotyczą przede wszystkim regulacji prawnej, reklamacji towarów z tytułu rękojmi i gwarancji, skarżą się na wady kupionych towarów od butów poczynając, na meblach, sprzęcie domowym czy telefonach komórkowych kończąc.

Powodem kierowanych skarg jest także nieuznawanie przez sklepy składanych reklamacji lub niewłaściwe ich rozpatrywanie. Jak wynika z przeprowadzonych rozmów, część osób po prostu chce się zorientować jakie uprawnienia im przysługują, inni zaś proszą o interwencje w konkretnej sprawie.

Pomoc konsumentom prowadzona jest poprzez:
- udzielanie porad prawnych,
- wyjaśnianie w jaki sposób postępować w konkretnej sprawie,
- podejmowanie interwencji telefonicznie bądź pisemnie,
- pomaganie w sporządzaniu pism procesowych.

W okresie 2001 roku do Miejskiego Rzecznika Konsumentów zgłoszono 105 spraw. 31 spraw zgłoszono telefonicznie, a 74 sprawy zgłoszono osobiście w biurze Rzecznika.

Sprawy, z którymi zwracali się konsumenci dotyczyły:
- 26 reklamacji obuwia, które z uwagi na słabą jakość nie można użytkować nawet przez jeden sezon (letni, czy zimowy),
- 9 sprzętu radiowo-telewizyjnego i komputerów,
- 3 mebli tapicerowanych,
- 4 umów kredytowych w systemie Auto-Tak,
- 3 wymiany stolarki okiennej,
- 2 usług pralniczych,
- 4 odzieży,
- 2 usług turystycznych,
- 3 telefonów komórkowych.

Pozostałe dotyczyły usług budowlanych, usług samochodowych, bankowych tzw. argetyńskiego systemu sprzedaży, pobierania opłat przy wpłacie należności za gaz i energię elektryczną przez indywidulnych odbiorców po zlikwidaowaniu kasy w Zakładzie Energetycznym oraz innych.

Oceniam, że w wyniku podjętych mediacji zarówno w formie pisemnej czy przeprowadzonych rozmów telefonicznie i bezpośrednio z przedsiębiorcami udało się pozytywnie załatwić około 70% żądań konsumentów.

Współdziałanie z Delegaturą Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumenta w Krakowie, organami Inspekcji Handlowej, Inspekcji sanitarnej oraz organizacjami konsumenckimi w zakresie ochrony konsumentów układa się dobrze.

Z dotychczasowej pracy i kontaktów z konsumentami i sprzedawcami można sformułować następujące opinie i wnioski:
1. Niska świadomość konsumentów oraz sprzedawców w zakresie przysługujących konsumentom praw.
2. Słaba znajomość pojęcia rękojmi, czyli odpowiedzialności sprzedawcy za wady sprzedanego towaru - zarówno przez pracowników sklepu jak i konsumentów.
3. Nieterminowe załatwianie reklamacji przez sprzedawców (do rzadkości należy załatwienie w terminie do 14 dni).
4. Częsta likwidacja placówek handlowych, lub zmiana właściciela uniemożliwia załatwienie reklamacji.

Biuro Miejskiego Rzecznika Konsumentów znajduje się przy ul. Bieszczadzkiej 1 (b. Urząd Wojewódzki), pawilon B, pokój 122. Tel. 43 677 96. Dyżury: poniedziałki 12.30-16.30, środy i piątki 12.30-15.30.